Bankgeschäfte per Videochat – so bleiben den Kunden die Filialen vor Ort erhalten

dzVolksbank Dortmund-Nordwest

Bei vielen Banken ist das Filialsterben in vollem Gange. Die Volksbank Dortmund-Nordwest hält dagegen: mit interaktiven Videokabinen, die an drei Standorten den Schalterbetrieb ersetzen.

Mengede, Kirchlinde

, 20.08.2019, 19:00 Uhr / Lesedauer: 2 min

Alle sechs Filialen der Volksbank Dortmund-Nordwest sind im Laufe des Sommers mit Videokabinen ausgestattet worden. Die Kunden können so per Videochat mit einer Service-Mitarbeiterin den größten Teil ihrer Bankangelegenheiten erledigen. VR-Service-Interaktiv-System, kurz VR-SISy, heißt das neue digitale Angebot.

An den Standorten Oespel, Kirchlinde und Westerfilde wurde damit gleichzeitig der klassische Schalterbetrieb eingestellt. „Ohne Kundenberater vor Ort sind das doch gar keine richtigen Filialen mehr“, meint ein Kirchlinder Kunde gegenüber dieser Redaktion. Und für die geplante Kontoeröffnung müsse er jetzt extra zur Hauptstelle nach Mengede fahren, kritisiert er.

Kontoeröffnungen sind in allen Filialen möglich

„Der Kunde hat einen ungünstigen Moment erwischt“, sagt Oliver Nows, Bereichsleiter Privatkunden und digitale Entwicklung, auf Anfrage. Denn nach wie vor sei regelmäßig ein Kundenberater vor Ort. „Entweder war er in einem Gespräch und deshalb für ihn nicht sichtbar, oder er hatte Urlaub.“

Allein mit dem Urlaub sei auch zu erklären, dass der Kunde für die Kontoeröffnung auf eine andere Filiale ausweichen muss. „Normalerweise ist dies an allen sechs Standorten möglich.“

Anders als früher könne man den Kundenberater aber nicht mehr spontan vor Ort antreffen. „Dafür muss ein Termin vereinbart werden.“ Auch das sei über den neuen Video-Service möglich. Zurzeit seien in allen Filialen zu bestimmten Zeiten acht Studenten als digitale Lotsen im Einsatz, die die Besucher über die interaktive Kommunikation informieren und ihnen die Funktionsweise erklären.

„Der Kunde muss nur aufs Fühlen und Riechen verzichten“

Die Handhabung sei wirklich sehr einfach und verlange keine technischen Kenntnisse, so Nows. Schon beim Eintreten in den geschützten VR-SISy-Raum sehe der Kunde seine Serviceberaterin auf dem Bildschirm.

„Ich sage immer, der einzige Unterschied ist, dass der Kunde aufs Fühlen und Riechen verzichten muss“, so Nows. Einzig Kreditaufnahmen, Geldanlagen, Kontoeröffnungen und Immobilienkäufe seien in der Kabine nicht möglich.

Mit dem neuen Angebot habe die Volksbank Dortmund-Nordwest zwei große Ziele erreicht: die Beibehaltung des Filialsystems als Antwort auf das Filialsterben bei anderen Banken und eine Erweiterung des Serviceangebots: „Die Videokabinen sind montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr geöffnet, also 50 Stunden pro Woche.“ Der Schalterbetrieb komme auf 25 Stunden.

Bankgeschäfte per Videochat – so bleiben den Kunden die Filialen vor Ort erhalten

In den Filialen Oespel, Westerfilde und Kirchlinde (Foto) wurde der klassische Schalterbetrieb eingestellt. Dafür gibt es dort nun interaktive Video-Kabinen. © Matthias Langrock

Keine Kündigung von festangestellten Bank-Mitarbeitern

Festangestellte Mitarbeiter der Volksbank, betont Nows, seien im Zuge dieser digitalen Entwicklung nicht entlassen worden. Man habe einfach auf die rückläufigen Kundenbesuche in den Filialen aufgrund von Online-Banking & Co. reagieren müssen. „So haben wir Ressourcen eingespart, die wir an anderer Stelle brauchen.“

Bislang sei die Resonanz auf das interaktive System vor allem positiv, sagt Oliver Nows, sogar ältere Kunden kämen damit sehr gut zurecht. „Erstaunlicherweise sind es die 40- bis 55-Jährigen, die eher zurückhaltend und kritisch reagieren.“

Hier können Kunden Kritik und Anregungen loswerden

Ihm sei durchaus bewusst, sagt Nows, dass man nicht alle Kunden gleichermaßen zufrieden stellen könne. Kritik nehme er gerne persönlich entgegen, genauso wie Anregungen und Ideen. Kunden könnten ihn unter Tel. 0231/33 70 182 kontaktieren.

Zur Volksbank Dortmund-Nordwest gehören die Filialen Mengede (Hauptstelle), Lütgendortmund, Huckarde, Kirchlinde, Westerfilde und Oespel. Auch in den nächsten Wochen sind die digitalen Lotsen hier montags bis freitags von 10 bis 12 Uhr, montags von 14 bis 16 Uhr und donnerstags von 16 bis 18 Uhr anzutreffen.

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