Das Bürgerbüro im Castrop-Rauxeler Rathaus. Inzwischen arbeitet man dort auch mit Schaltern im ehemaligen Warteraum und im Sitzungsraum 5. © Thomas Schroeter
Rathaus

Ärger um Terminvergabe im Castrop-Rauxeler Bürgerbüro bleibt

Es gibt einen neuen Chef. Es ist viel, viel gedacht, geplant und umorganisiert worden. Aber es bleibt dabei: Das Castrop-Rauxeler Bürgerbüro sorgt für Unverständnis und Kritik.

Am Ende eines jeden Gesprächs mit einem der vielen Kritiker des Bürgerbüros steht die Aussage: „In Bochum krieg ich einen Termin morgen, wenn ich will.“ Oder: „Ja, man muss auch mal Wartezeit mitbringen, aber in Dortmund kann ich ohne Termin ins Bürgerbüro.“ In Castrop-Rauxel sorgt die Servicestelle im Rathaus dagegen weiterhin für Stirnrunzeln, Unverständnis, Aufregung und viel Kritik.

Ein aktuelles Beispiel kommt von Andreas Foltmann, Polizeibeamter aus Ickern mit Dienststelle Bochum. Seit Monaten, erzählt er im Gespräch mit unserer Redaktion, habe er versucht, einen neuen Personalausweis zu beantragen. Sein alter sei seit drei Monaten abgelaufen, für eine Finanzierungsangelegenheit brauche er aber einen gültigen Ausweis. Aber immer wieder sei er gescheitert, bis er in dieser Woche die Faxen dicke hatte und in einem Beitrag auf Facebook lospolterte.

Einen Tag später meldete er sich bei uns in der Redaktion und sagte: „Jetzt hab ich einen Termin bekommen, gerade kam ein Anruf. Für den 4. Oktober.“ Aber das Unverständnis, das Kopfschütteln: Es bleibt.

„Momentan stehen leider keine Termine zur Verfügung“

Man bekommt ein Stirnrunzeln, wenn man auf der Homepage der Stadt nach dem Bürgerbüro schaut: Dort ist eine Online-Terminvergabe verlinkt. Aber wenn man dem Link folgt und einen Termin vereinbaren möchte, dann erhält man nach der Eingabe seines Anliegens diese Meldung: „Momentan stehen leider keine Termine zur Verfügung. Bitte versuchen Sie es am nächsten Morgen erneut, da von montags bis freitags täglich neue Termine freigegeben werden. Ein Anruf beim Servicecenter ist nicht zielführend, da auch dort die Mitarbeitenden keine zusätzlichen Termine vergeben können.“

Das Bürgerbüro macht wieder von sich reden: Es ist nicht so einfach, dort einen Termin zu bekommen.
Das Bürgerbüro macht wieder von sich reden: Es ist nicht so einfach, dort einen Termin zu bekommen. © Tobias Weckenbrock © Tobias Weckenbrock

Unsere Redaktion versuchte es seit Wochenbeginn jeden Morgen einmal und nachmittags erneut. Immer die gleiche Meldung. Das erklärt die Stadt so: „Wenn es freie Termine gibt, werden sie angezeigt. Wenn keine Termine frei sind, werden keine angezeigt.“

Planungs-Vorlauf auf sechs Wochen reduziert

Das Bürgerbüro plane sechs Wochen voraus. Heute einen Termin für Dezember zu vereinbaren sei also nicht möglich. Alles, was in den nächsten sechs Wochen frei sei oder frei werde, werde ins Ticketbuchungssystem eingespeist, erklärt Sprecherin Maresa Hilleringmann. „Und das wird ab Oktober wieder mehr.“

Als die Online-Terminbuchungsplattform eingeführt wurde, war das mit der Planungslänge noch anders: Damals konnte man auch Termine weit im Voraus buchen. Das war transparenter als das heutige System, auch wenn dadurch zu Beginn der Terminstau deutlich sichtbar wurde: In den nächsten vier, fünf Monaten war zeitweise nichts frei. Ein Zustand, der viele mit dringenderen Anliegen verärgerte.

Auf der Internetseite der Stadt wird auch angeboten, einen Termin per E-Mail zu vereinbaren. Man werde am nächsten Tag angerufen. „Aber dort bekam ich dann eine Antwort, Termine per Mail vergebe man nicht mehr“, erzählt Andreas Foltmann aus Ickern von seinen Erlebnissen.

Ummeldung fast ein Jahr nach dem Umzug

Wie dem auch sei: Sein Sohn, Torwart bei Eintracht Ickern, zog im November 2020 von Fürstenau zurück nach Castrop-Rauxel. Foltmann sagt: „Man hat ihn bis jetzt vertröstet für seine Ummeldung. Nun hatte er einen Termin, ist hin ins Rathaus, also fast ein Jahr nach dem Umzug, dann hatten sie dort einen System-Ausfall. Klar, das ist Pech, da kann keiner was dafür, aber so kompliziert ist das in keiner anderen Stadt.“

Seit Anfang Juli ist Detlef Grunau zuständig für das Thema Bürgerbüro. Er arbeitete vorher in der Hauptverwaltung, kümmert sich seither um Bestandsaufnahme und Ist-Analyse. Er habe schon an einigen Schräubchen gedreht, sagte er kürzlich der Politik im Fachausschuss. Man habe im Juli und August jeweils fast 3000 Kunden bedient.

Er erklärte auch: „Ja, die Termine, die wir freischalten, sind sofort wieder weg. Aber alle, die anrufen, kriegen einen Termin.“ Man habe die Zahl der Anrufe auch deutlich senken können. „Die Kollegen sind sehr motiviert“, sagte Grunau. „Der Zusammenhalt ist sehr gut, jetzt ist auch die Urlaubszeit vorbei.“

Begrüßt von der „Stadt Bochum“

Es gibt auch immer wieder Bürger, die berichten, beim Anruf bei der Hotline seien sie mit „Stadt Bochum“ begrüßt worden. Das sorgt für Verwirrung, aber ist der Tatsache geschuldet, dass es einen Dienstleistungsvertrag zwischen Castrop-Rauxel und Bochum gibt, nach dem das Call Center in Bochum auch Castrop-Rauxeler Anrufe entgegen nimmt.

Stadtsprecherin Maresa Hilleringmann beruhigt: „Nach wie vor ist und bleibt es so, dass allen, die für dringende Fälle einen Ausweis oder Termin benötigen, auch geholfen wird.“ Jeden Morgen werden gegen 7.45 Uhr würden je nach Kapazität neue, kurzfristige Termine für das Online-Buchungssystem freigeschaltet. Und tatsächlich bekam zum Beispiel am Mittwoch ein Leser einen Termin noch für den gleichen Tag um 9.15 Uhr.

Hilleringmann sagt aber auch: „Leider ist es immer noch so, dass es täglich mehrere Termine gibt, zu denen niemand erscheint.“ Dieser Leerlauf sei gleichermaßen ärgerlich für Bürger, die auf Termine warten, wie für die Mitarbeiter des Bürgerbüros. Hilleringmann: „Deshalb die dringende Bitte: Termine, die man nicht benötigt, sollte man stornieren.“

Im Oktober lasse es die Personalsituation zu, dass die Terminkapazität wieder hochgefahren werde. Und: Der Text auf der Terminplattform soll verändert werden. Man wird künftig aufs Telefon oder eine E-Mail verwiesen.

Über den Autor
Castrop-Rauxel und Dortmunder Westen
Gebürtiger Münsterländer, Jahrgang 1979. Redakteur bei Lensing Media seit 2007. Fußballfreund und fasziniert von den Entwicklungen in der Medienwelt der 2010er-Jahre.
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Tobias Weckenbrock

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