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Wenn das Internet lahmt - Wie Kunden zu ihrem Recht kommen

Berlin. Internetanbieter locken mit rasanten Maximalgeschwindigkeiten für die Datenübertragung. Doch im Alltag geht dem Turbo-Internet oft die Puste aus. Nicht immer liegt das allerdings am Netzanbieter. Was Kunden tun können und wie sie zu ihrem Recht kommen.

Die Webseite lädt ewig, der Film-Stream bricht dauernd ab, der Fortschrittsbalken beim Download bewegt sich im Schneckentempo? In vielen deutschen Haushalten kommt das immer wieder vor, wie die

Gerade einmal zwölf Prozent der mittlerweile rund 440 000 untersuchten Anschlüsse erreichen die versprochene Maximalgeschwindigkeit. Bei 70 Prozent kommt immerhin die Hälfte an.

Wenn das Internet daheim lahmt, kann das mehrere Gründe haben - die sowohl im Haus als auch beim Netzanbieter liegen können. Bevor der Kundendienst alarmiert wird, können Anschlussinhaber selbst einige Fehlerquellen ausschließen. Ein erster Schritt ist ein Besuch auf der Website www.breitbandmessung.de der Bundesnetzagentur.

Hier lässt sich die Datenübertragungsrate des Hausanschlusses ermitteln - entweder direkt über die Webseite oder man lädt sich die Desktop-App für Windows, Mac oder Linux herunter. Damit die Messung korrekt ist, sollte der Computer per Kabel am Internet-Router angeschlossen sein, sagt Nick Kriegeskotte vom IT-Verband Bitkom. Bei Notebooks sollte auch das Netzteil angeschlossen sein. Für einen besseren Überblick lohnen sich mehrere Messungen. Die Bundesnetzagentur empfiehlt 20 Messungen an zwei unterschiedlichen Tagen. Ergeben die Messungen, dass die Geschwindigkeit ungefähr im Einklang mit dem gebuchten Tarif liegt, muss der Fehler an einer anderen Stelle liegen, ebenso wenn nur bei einer WLAN-Verbindung schlechte Messwerte auftreten.

Dann ist die Fehlersuche am eigenen Computer angesagt. „Stellen Sie sicher, dass die Einstellungen des Antivirusprogramms das Internet nicht ausbremsen, keine Updates im Hintergrund laufen und auch keine anderen Geräte parallel auf das Internet zugreifen“, rät Nick Kriegeskotte. Auch veraltete Treiber der Netzwerkkarte, zu viele Cookies im Browser oder falsche Router-Einstellungen können bremsen. Wer sich nicht sicher ist, testet die Geschwindigkeit mit einem zweiten Computer oder per App auf dem Smartphone. Manchmal helfe außerdem der alte Trick, den Internetrouter kurz aus- und wieder anzuschalten.

Liegt es nicht am eigenen Gerät, ist ein Anruf beim Kundendienst fällig. „Der Störungsdienst überprüft die Leitung und kann feststellen, ob es ein netzseitiges Problem gibt,“ sagt Kriegeskotte. So können Internetnutzer beispielsweise einem defekten Schaltkasten auf die Spur kommen. Ist der Fehler nach dem Anruf bei der Hotline nicht gefunden, schicken Anbieter normalerweise einen Techniker vorbei.

Doch welche Geschwindigkeit steht einem eigentlich zu? „Seit Juni 2017 müssen Anbieter für jedes Produkt mit einem Internetzugang ein Produktinformationsblatt erstellen“, erklärt Michael Reifenberg von der Bundesnetzagentur. Darin müssen die Internetanbieter auch angeben, welches Download- und Upload-Tempo Kunden normalerweise erwarten können. Wird dieser übliche Wert regelmäßig nicht erreicht, sollte man einen Preisnachlass einfordern, empfiehlt Kriegeskotte.

Bleibt der Fehler länger bestehen, ist eine saubere Dokumentation des Missstandes angesagt, rät Boris Wita, Leiter der Rechtsabteilung der Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein. „Es empfiehlt sich, den Anbieter schriftlich über das Problem zu informieren und eine angemessene Frist zu setzen. Zwei Wochen reichen normalerweise aus.“ Als Beleg für eine schlechte Internetanbindung können Kunden einfach Bildschirmfotos von ihren Geschwindigkeitstests bei der Bundesnetzagentur machen oder die Messergebnisse als csv-Dateien exportieren. Auch eine Druckoption wird angeboten.

Bessert sich innerhalb der Frist nichts, haben Kunden zwei Möglichkeiten: Zum einen können sie sich an die Bundesnetzagentur werden. Sie hat eine eigene Schlichtungsstelle: Per Brief oder Onlineformular können Internetnutzer dort kostenlos Hilfe suchen.

Zum anderen können Kunden außerordentlich kündigen, wenn die vertraglich vereinbarten Leistungen dauerhaft nicht erbracht werden. Zum Beispiel dann, wenn es dem Anbieter technisch am Wohnort gar nicht möglich ist (Amtsgericht Fürth, Az.: 340 C 3088/08). Wer kann, sollte dann allerdings einen Technikwechsel in Erwägung ziehen. Lahmt nämlich der DSL-Anschluss regelmäßig, stehen die Chancen gut, dass dies auch bei einem anderen Anbieter der Fall ist. Wenn Haus oder Wohnung zusätzlich über einen Kabelanschluss verfügen, könnte das eine Lösung sein.

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